דברים שלקוחות ישראליים לא אוהבים

היום יש המון תחרות בין חברות שונות בשוק, מה שאומר שאנו הלקוחות מצפים שעסקים יתייחסו אלינו יפה, יתחנפו אלינו ויעניקו לנו שירות מצוין. אבל כמו שאומרים, ציפיות יש רק לכריות.

נכון שבתור ישראלים טיפוסיים עם פתיל קצרצר אנחנו נוחים מאוד להתעצבן ולהתרגז על נציגי שירות לקוחות. מצד שני, בהרבה פעמים זה בהחלט מוצדק! באילו מקרים מדובר? מה גורם לנו להתמוטטות עצבים? מה אנחנו לא אוהבים? צירפנו כמה דוגמאות טיפוסיות:
.

 

להמתין שעות על הקו ובסופו של דבר לקבל מענה מנציג מתמחה – חוק מרפי אומר, שככל שאתם ממתינים יותר זמן על הקו, יותר עצבניים ויותר ממהרים, כך יש יותר סיכוי שיענה לכם נציג לקוחות חדש שזהו יומו הראשון בעבודה. הוא בהלם מהעבודה החדשה, הוא לא יודע מה אתם רוצים ממנו ובקושי זוכר איך קוראים לו ואיך פותחים את תוכנת קשרי הלקוחות, ה- CRM . כל שאלה שתשאלו אותו תזכה לדממה מוכת-הלם ואלם ארוכה, שבסיומה יצטרך לבדוק עם האחראי שלו מה התשובה (רק שאין לו מושג איך לחייג אליו בשיחה פנימית).
.

 

להתקשר לשירות הלקוחות ולקבל מערכת ניתוב שיחות מסורבלת במיוחד – אין דבר מעצבן יותר מנתב קולי מסורבל עם אינספור אפשרויות בחירה שמאלץ אתכם להקיש עשר פעמים עד שאתם מועברים, תודה לאל, לנציג שירות. מדובר בשיטה מתוחכמת להפליא שמטרתה לייאש אתכם, לגרום לכם לנתק את השיחה ובכך להפחית את עומס הפניות במוקד השירות.
.

"נשמח לעמוד לשרותכם! (…אם רק תצליחו להתגבר על מערכת ניתוב השיחות המפלצתית שלנו)."\

להתייבש שעות על הקו ולהמתין, עד שנציג מואיל בטובו לענות – אתם ממשיכים להמתין ולהמתין מתוך ייאוש. כבר עברו כמעט 20 דקות, אז תנתקו עכשיו?
.

 

לשמוע פרסומת – כשאתם מתקשרים לשירות הלקוחות הטלפוני, אתם נאלצים להאזין להודעת פתיחה פרסומית באורך הגלות, שמכריזה, לאט במיוחד (מתוך הנחה שאתם לקוחות קשיי הבנה וטיפשים) על שירותים חדשים: "חדש! מבחר טיפולים הוליסטיים במחיר מבצע ללקוחותינו! יוגה, שיאצו, פרחי באך, דיקור סיני, עיסוי, עיסוי לתינוקות, עיסוי לכלבים, עיסוי לחתולים, תזונה משלימה, תוספי תזונה, נטורופתיה, אבנים חמות, רפלקסולוגיה ועוד! על חמשת הטיפולים הראשונים תקבלו 10% הנחה!" מה כבר ביקשנו בסך הכל? נציג שירות!
.

 

לא לקבל תגובה לבקשת יצירת קשר ששלחתם – אף אחד לא טורח לחזור אליכם אחרי שמילאתם טופס יצירת קשר באתר החברה. כנראה שטופס זה משמש בעיקר למטרות נוי ותו לא. המעצב של האתר פשוט לא ידע איזה אלמנט וויזואלי אחר לתקוע שם.
.

 

לקבל ניוזלטר אחת ליומיים, מבלי שום אפשרות לעזוב את רשימת התפוצה – ללא ספק, אחד הדברים הכי מרגיזים. חתונה קתולית עד שהמוות יפריד בינינו.

לא למצוא את מספר הטלפון של החברה באתר – כחלק מהניסיון לקצץ בכוח האדם בחברה, חברות רבות מנסות להחביא את מספר הטלפון באתר, מתוך תקווה שאולי הלקוחות יתייאשו ולא יתקשרו.
.

"אוקיי, היום אנחנו מחפשים רעיונות יצירתיים לייאש את הלקוחות שלנו."

ואיך אפשר לסיים בלי תמונה חמודה של חתול?
.

 

***

מוגש בשיתןף Reut One– החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

מערכת CRM

 

 

  • Add Your Comment


    nineteen − sixteen =